Gérer les conflits avec les clients – Anger Management | Cine Coaching

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Gérer les conflits avec les clients – Anger Management

Distributeur : Columbia Pictures

Année de création : 2003

Réalisateur : Peter Segal

Acteurs principaux : Adam Sandler, Jack Nicholson

Durée de l’extrait : 4’14

Début : 0’04’15

Fin : 0’08’19

 

Résumé du film

Dave Buznik (Adam Sandler) a pour principe d’éviter les conflits. Sa vie bascule le jour où le tribunal le condamne  à suivre une thérapie pour apprendre à maîtriser sa colère…

Le motif de la condamnation est discutable, quant aux effets de la thérapie, ils se révèlent inattendus.

La scène utilisée en formation est celle qui précède la condamnation. Dave monte dans un avion et prend place à côté de Buddy Rydell (Jack Nicholson), un compagnon de voyage plutôt envahissant. Quand il comprend qu’il ne pourra pas dormir comme il le souhaite, Dave demande un casque à l’hôtesse de l’air…

Le mot du formateur :

J’utilise cette scène lors d’entraînements au management de la relation client. Elle fait généralement réagir ! L’ironie c’est que c’est le personnel de bord qui provoque la crise.

 


 

Questions d’animation :

 

Qui a causé le conflit ?

Comment les protagonistes auraient pu mieux communiquer pour éviter le conflit ?

Quels sont les conséquences de l’attitude de l’hôtesse de l’air ?

Quels sont les éléments les plus importants dans une relation client ?

Comment le policier aurait pu mieux gérer le conflit ?

La séquence est chargée d’ironie. Le verdict est injuste : le pauvre Dave essaie justement de se contrôler face à un voisin qui fait tout pour le pousser à bout et à l’hôtesse de l’air dont la prestation de service n’est pas irréprochable. Ce qui nous intéresse ici c’est d’observer la montée du conflit malgré le côté absurde de la situation.

Le début de la séquence est intéressant parce qu’on voit l’accumulation de petits détails qui peuvent faire monter la colère de Dave : sa place occupée, le comportement de Buddy et, cerise sur le gâteau, l’hôtesse qui semble ignorer sa demande. Dave prend tout cela plutôt calmement, c’est même Buddy qui lui remarquer que l’hôtesse exagère : « elle les fabrique vos écouteurs ! ». Dave décidé à patienter réagit toujours calmement. Il attend que l’hôtesse passe dans les rangs. Cette fois, elle semble l’avoir complètement oublié puisque c’est lui qui est obligé de l’arrêter pour lui reformuler sa demande. Ce qu’il fait, encore une fois très calmement. C’est là que la tension monte ! L’hôtesse qui se sent apparemment agressée, lui répond alors de manière disproportionnée : elle lui reproche d’abord d’élever la voix pour ensuite l’inciter à se calmer ! Comique de situation, et problèmes de communication, la suite du dialogue tourne à l’absurde. Alors que Dave redemande ses écouteurs, l’hôtesse lui reproche son manque de coopération compte tenu des problèmes que la nation traverse. Un vrai dialogue de sourds ! la situation s’envenime encore un peu lorsque le policier, voyant sa collaboratrice en difficulté, intervient.

Dave est forcé de se justifier et explique la situation. Il met effectivement la qualité du service en cause mais fait preuve d’un calme olympien dans ses explications. Et encore une fois, comique de répétition, on lui demande de se calmer ! Complètement désarçonné, Dave prononce alors la phrase de trop : « vous avez quoi vous autres ? ». Question que le policier, noir, s’empresse d’interpréter comme une remarque raciste. Il finit donc par « calmer » Dave au moyen d’une décharge électrique !

La scène suivante a lieu au tribunal. L’hôtesse qui occupe la place de la plaignante a le bras en écharpe. Dave est déclaré coupable de coups et blessures sur un membre du personnel naviguant.

Ici l’hôtesse et le policier pourraient servir d’exemple pour illustrer la question des clients difficiles. La situation est simplement inversée. Le client en question demande, certes, un peu d’attention mais n’est pas difficile. D’autre part ce qui est frappant et crée l’effet comique, c’est le manque d’écoute complet. Chacun campe sur sa position ! La qualité du service de l’hôtesse est très discutable, quant à l’intervention du policier, elle est disproportionnée. Alors qu’il pourrait être l’arbitre il part du principe qu’il y a un problème sans chercher à écouter le client.

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