{"id":24,"date":"2024-05-25T11:13:41","date_gmt":"2024-05-25T11:13:41","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cine-coaching.com\/?p=24"},"modified":"2025-06-02T08:28:36","modified_gmt":"2025-06-02T08:28:36","slug":"gerer-les-conflits-avec-les-clients-anger-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cine-coaching.com\/?p=24","title":{"rendered":"G\u00e9rer les conflits avec les clients &#8211; Anger Management"},"content":{"rendered":"<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Anger Management\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/_hqL04vyLkU?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p><strong>Distributeur\u00a0:<\/strong> Columbia Pictures<\/p>\n<p><strong>Ann\u00e9e de cr\u00e9ation\u00a0:<\/strong> 2003<\/p>\n<p><strong>R\u00e9alisateur\u00a0: <\/strong>Peter Segal<\/p>\n<p><strong>Acteurs principaux\u00a0: <\/strong>Adam Sandler, Jack Nicholson<\/p>\n<p>Dur\u00e9e de l\u2019extrait\u00a0: 4\u201914<\/p>\n<p>D\u00e9but\u00a0: 0\u201904\u201915<\/p>\n<p>Fin\u00a0: 0\u201908\u201919<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Self Control (VF) - Bande Annonce\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/TP_-vXMmdlg?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p><strong>R\u00e9sum\u00e9 du film<\/strong><\/p>\n<p>Dave Buznik (Adam Sandler) a pour principe d\u2019\u00e9viter les conflits. Sa vie bascule le jour o\u00f9 le tribunal le condamne\u00a0 \u00e0 suivre une th\u00e9rapie pour apprendre \u00e0 ma\u00eetriser sa col\u00e8re\u2026<\/p>\n<p>Le motif de la condamnation est discutable, quant aux effets de la th\u00e9rapie, ils se r\u00e9v\u00e8lent inattendus.<\/p>\n<p>La sc\u00e8ne utilis\u00e9e en formation est celle qui pr\u00e9c\u00e8de la condamnation. Dave monte dans un avion et prend place \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de Buddy Rydell (Jack Nicholson), un compagnon de voyage plut\u00f4t envahissant. Quand il comprend qu\u2019il ne pourra pas dormir comme il le souhaite, Dave demande un casque \u00e0 l\u2019h\u00f4tesse de l\u2019air\u2026<\/p>\n<p><strong>Le mot du formateur\u00a0: <\/strong><\/p>\n<p><strong>J\u2019utilise cette sc\u00e8ne lors d\u2019entra\u00eenements au management de la relation client. Elle fait g\u00e9n\u00e9ralement r\u00e9agir\u00a0! L\u2019ironie c\u2019est que c\u2019est le personnel de bord qui provoque la crise.<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong><!--more--><br \/>\n<\/strong><\/p>\n<p align=\"center\"><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p align=\"center\"><strong>Questions d\u2019animation\u00a0:<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Qui a caus\u00e9 le conflit\u00a0?<\/p>\n<p>Comment les protagonistes auraient pu mieux communiquer pour \u00e9viter le conflit\u00a0?<\/p>\n<p>Quels sont les cons\u00e9quences de l\u2019attitude de l\u2019h\u00f4tesse de l\u2019air\u00a0?<\/p>\n<p>Quels sont les \u00e9l\u00e9ments les plus importants dans une relation client\u00a0?<\/p>\n<p>Comment le policier aurait pu mieux g\u00e9rer le conflit\u00a0?<\/p>\n<p>La s\u00e9quence est charg\u00e9e d\u2019ironie. Le verdict est injuste\u00a0: le pauvre Dave essaie justement de se contr\u00f4ler face \u00e0 un voisin qui fait tout pour le pousser \u00e0 bout et \u00e0 l\u2019h\u00f4tesse de l\u2019air dont la prestation de service n\u2019est pas irr\u00e9prochable. Ce qui nous int\u00e9resse ici c\u2019est d\u2019observer la mont\u00e9e du conflit malgr\u00e9 le c\u00f4t\u00e9 absurde de la situation.<\/p>\n<p>Le d\u00e9but de la s\u00e9quence est int\u00e9ressant parce qu\u2019on voit l\u2019accumulation de petits d\u00e9tails qui peuvent faire monter la col\u00e8re de Dave\u00a0: sa place occup\u00e9e, le comportement de Buddy et, cerise sur le g\u00e2teau, l\u2019h\u00f4tesse qui semble ignorer sa demande. Dave prend tout cela plut\u00f4t calmement, c\u2019est m\u00eame Buddy qui lui remarquer que l\u2019h\u00f4tesse exag\u00e8re\u00a0: \u00ab\u00a0elle les fabrique vos \u00e9couteurs\u00a0!\u00a0\u00bb. Dave d\u00e9cid\u00e9 \u00e0 patienter r\u00e9agit toujours calmement. Il attend que l\u2019h\u00f4tesse passe dans les rangs. Cette fois, elle semble l\u2019avoir compl\u00e8tement oubli\u00e9 puisque c\u2019est lui qui est oblig\u00e9 de l\u2019arr\u00eater pour lui reformuler sa demande. Ce qu\u2019il fait, encore une fois tr\u00e8s calmement. C\u2019est l\u00e0 que la tension monte\u00a0! L\u2019h\u00f4tesse qui se sent apparemment agress\u00e9e, lui r\u00e9pond alors de mani\u00e8re disproportionn\u00e9e\u00a0: elle lui reproche d\u2019abord d\u2019\u00e9lever la voix pour ensuite l\u2019inciter \u00e0 se calmer\u00a0! Comique de situation, et probl\u00e8mes de communication, la suite du dialogue tourne \u00e0 l\u2019absurde. Alors que Dave redemande ses \u00e9couteurs, l\u2019h\u00f4tesse lui reproche son manque de coop\u00e9ration compte tenu des probl\u00e8mes que la nation traverse. Un vrai dialogue de sourds\u00a0! la situation s\u2019envenime encore un peu lorsque le policier, voyant sa collaboratrice en difficult\u00e9, intervient.<\/p>\n<p>Dave est forc\u00e9 de se justifier et explique la situation. Il met effectivement la qualit\u00e9 du service en cause mais fait preuve d\u2019un calme olympien dans ses explications. Et encore une fois, comique de r\u00e9p\u00e9tition, on lui demande de se calmer\u00a0! Compl\u00e8tement d\u00e9sar\u00e7onn\u00e9, Dave prononce alors la phrase de trop\u00a0: \u00ab\u00a0vous avez quoi vous autres\u00a0?\u00a0\u00bb. Question que le policier, noir, s\u2019empresse d\u2019interpr\u00e9ter comme une remarque raciste. Il finit donc par \u00ab\u00a0calmer\u00a0\u00bb Dave au moyen d\u2019une d\u00e9charge \u00e9lectrique\u00a0!<\/p>\n<p>La sc\u00e8ne suivante a lieu au tribunal. L\u2019h\u00f4tesse qui occupe la place de la plaignante a le bras en \u00e9charpe. Dave est d\u00e9clar\u00e9 coupable de coups et blessures sur un membre du personnel naviguant.<\/p>\n<p>Ici l\u2019h\u00f4tesse et le policier pourraient servir d\u2019exemple pour illustrer la question des clients difficiles. La situation est simplement invers\u00e9e. Le client en question demande, certes, un peu d\u2019attention mais n\u2019est pas difficile. D\u2019autre part ce qui est frappant et cr\u00e9e l\u2019effet comique, c\u2019est le manque d\u2019\u00e9coute complet. Chacun campe sur sa position\u00a0! La qualit\u00e9 du service de l\u2019h\u00f4tesse est tr\u00e8s discutable, quant \u00e0 l\u2019intervention du policier, elle est disproportionn\u00e9e. Alors qu\u2019il pourrait \u00eatre l\u2019arbitre il part du principe qu\u2019il y a un probl\u00e8me sans chercher \u00e0 \u00e9couter le client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Distributeur\u00a0: Columbia Pictures Ann\u00e9e de cr\u00e9ation\u00a0: 2003 R\u00e9alisateur\u00a0: Peter Segal Acteurs principaux\u00a0: Adam Sandler, Jack Nicholson Dur\u00e9e de l\u2019extrait\u00a0: 4\u201914 D\u00e9but\u00a0: 0\u201904\u201915 Fin\u00a0: 0\u201908\u201919 &nbsp; R\u00e9sum\u00e9 du film Dave Buznik (Adam Sandler) a pour principe d\u2019\u00e9viter les conflits. 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