Distributeur : Les Films 13
Année de création : 1988
Sujets traités : Commercial, Relation client, Négociations
Réalisateur : Claude Lelouch
Acteurs principaux : Jean-Paul Belmondo, Richard Anconina
Résumé du film :
Sam Lion, enfant perdu, a été recueilli et élevé dans le milieu du cirque. Après un accident de trapèze, il est forcé à se reconvertir et devient chef d’entreprise. Cédant à la lassitude, il décide de fuir, mettant en scène une disparition en mer. Son ancien employé Alain Duvivier (Richard Anconina) lui permet malgré tout de faire le lien avec son passé. Au cours de la scène utilisée en formation, Sam s’est décidé à utiliser Alain pour garder un œil sur son ancienne entreprise et se laisser la possibilité d’interférer. Il entreprend donc de le former. Duvivier pourra ainsi être vraiment compétent, et donc, lui être plus utile.
Le point de vue et l’anecdote du formateur :
Les scènes tirées d’Itinéraire d’un enfant gâté sont parmi mes extraits de films préférés ! En effet, ils sont parfaits pour des formations commerciales. Ils permettent de voir les éléments basiques (mais indispensables) sans que les participants s’en offusquent. Créer la relation et faire une bonne impression expliqués par Jean Paul Belmondo : toujours un gros succès ! Et puis voir Jean Paul Belmondo pratiquer le jeu de rôle avec Richard Anconina : quelle démonstration en début de formation pour inciter les participants à s’entrainer. A mes débuts, j’ai participé à un important programme de formation pour un géant de la téléphonie mobile : je devais former les commerciaux et les distributeurs à un nouveau produit… sans le connaître ! Cela en dit long sur les raisons pour lesquelles les commerciaux du secteur n’ont pas vraiment bonne presse. J’ai rapidement « adapté » la formation prévue à mes méthodes en intégrant très vite cet extrait. Il a toujours été très apprécié.
Début : 1.08’01
Fin : 1.10’35
Durée de l’extrait : 2’33
Questions d’animation :
Comment doit démarrer un entretien avec un nouvel interlocuteur ? Quel est l’objectif ? (Créer la relation)
Quelles sont les questions que se posent un prospect avec de rencontrer un vendeur ?
(Est-il crédible ? Sympa ? Sérieux ?)
Comment traiter d’égal à égal avec un client ? (Ne jamais avoir l’air étonné !)
Hormis le plaisir de regarder deux grands acteurs se livrer à un jeu de rôle, cette scène est riche d’enseignements. Sam Lion souligne ici l’importance de la première impression. Si cette dernière compte toujours, elle est encore plus importante dans une relation commerciale. D’après la leçon donnée les deux éléments à travailler en priorité sont la tenue et le premier mot.
L’extrait se déroule en deux temps : au début, Sam écoute le compte-rendu qu’Alain lui fait après être allé espionner ses enfants et son ancienne entreprise. Il lui pose quelques questions et entreprend rapidement de lui apprendre à établir le contact de manière efficace. Il critique brièvement sa tenue (rayures sur rayures), lui conseille d’en changer et enchaîne sur le premier point qu’il souhaite développer : apprendre à dire bonjour. Dans une démarche très pédagogique, il lui explique l’intérêt de la chose : « Si tu dis bien bonjour, t’as fait la moitié du chemin ». En termes de formation, il cherche à lui montrer à quel point la première impression est importante pour pouvoir créer une relation. L’enseignement est évidemment à mettre en lien avec la démarche de recherche de nouveaux prospects. L’objectif étant d’avoir une assez bonne maîtrise du non verbal pour répondre favorablement aux questions que se pose obligatoirement un interlocuteur inconnu avant un premier rendez-vous : est-il crédible, sympa, sérieux ? Au cours de ce premier entraînement, il lui donne un conseil primordial : le bonjour doit parler de l’interlocuteur. Autrement dit, au premier mot, un bon commercial doit être capable de faire sentir à son interlocuteur qu’il l’intéresse.
Enfin satisfait du dernier « bonjour » d’Alain, Sam passe à la deuxième leçon : l’importance de savoir masquer son étonnement. Il explique en effet à son ancien employé que l’étonnement trahit un manque de connaissance sur un sujet quel qu’il soit, ce qui déséquilibre la relation. Or, comme tout bon commercial, Alain devra à l’avenir être capable de traiter d’égal à égal avec ses interlocuteurs. Encore une fois très pédagogique, Sam décide de l’entraîner en utilisant la technique du jeu de rôle. L’extrait est à la fois très formateur et très agréable à regarder puisque le réalisateur et les acteurs jouent autant sur la situation que sur les mots. Par ailleurs, la scène peut inspirer le formateur sur le message à faire passer à ses stagiaires, mais aussi sur la manière de le faire passer puisque Sam fait preuve d’une certaine maîtrise de l’exercice.
Les bonnes pratiques pour créer la relation en début d’un entretien commercial.
1. Je réussis la 1ère impression :
• Quart d’heure de sécurité.
• Tenue vestimentaire, maintien, sourire.
2. Je me présente :
• Je légitime ma présence en présentant mon expérience.
3. Je crée une relation chaleureuse d’égal à égal :
• Je suis ravi de vous rencontrer !
• J’initie le dialogue positivement sur un sujet d’intérêt pour l’interlocuteur.
4. Je me cale avec mon interlocuteur :
• Poignée de main, moment de m’asseoir.
• Niveau de détail du discours.
5. Je prends la maîtrise de l’entretien :
• Proposition d’une structure adaptée à l’entretien.
• objectif annoncé en laissant libre mon interlocuteur.
6. Je m’adapte à mon interlocuteur en restant à son écoute :
• Validation des phases de l’entretien.
• Je rebondis sur les attentes fortes du client.
7. Je présente brièvement mon entreprise :
• Points clés de mes offres.
• Avantages génériques incontestables.
8. Je capte l’attention et l’intérêt de mon interlocuteur :
• Exemples concrets de bénéfices tirés par des clients comparables.
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