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Mener un entretien de négociation La vérité si je mens 2

la verité si je mens 2

Distributeur : M6

Année de création : 2001

Réalisateur : Thomas Gilou

Acteurs principaux: Richard Anconina, Bruno Solo, Daniel Prévost, Gad Elmaleh, José Garcia, Gilbert Melki

Début : 17’38

Fin : 20’40

Durée de l’extrait :3 mins 2s

 

 

Résumé du film

Dans ce deuxième volet, on retrouve Eddie (Richard Anconina), Dov (Gad Elmaleh) et Yvan (Bruno Solo) toujours amis et associés dans une entreprise textile du Sentier. Fatigués de traiter avec des détaillants qui ne peuvent pas régler leur marchandise, ils décident de se tourner vers la grande distribution.

Avec Eurodiscount ils découvrent la négociation impitoyable pratiquée dans ce milieu. La scène que nous utilisons en donne un excellent aperçu ! Denis Verhouten (Daniel Prevost) part du principe que ses prestataires doivent prendre tous les frais en charge : c’est logique, il leur achète beaucoup de marchandises.


Le mot du formateur du formateur :

J’ai utilisé pour la première fois cet extrait de film dans un séminaire « réussir ses négociations »organisé pour une compagnie d’assurance vie. L’objectif était de proposer un séminaire à forte valeur ajoutée humaine et intellectuelle pour les conseillers des agences les plus efficaces. Bref, former les meilleurs pour qu’ils soient encore meilleurs. Pas question de leur faire réviser la découverte/argumentation/objection/conclusion… J’ai donc intégré des scènes de film permettant de rentrer dans des éléments psychologiques ayant trait aux personnalités des négociateurs. J’ai aussi utilisé «  Saint Germain ou la négociation » et « Oui, mais »… En sortant du contexte de leur propre métier, cela a permis aux participants d’y revenir avec de nouvelles idées venues d’autres secteurs.

 

Questions d’animation :

Qu’est-ce qu’un jeu de pouvoir ?

Quels sont les jeux auxquels nous avons assisté ?

Faire ressortir : les jeux débutent par la transaction piégée = message social ≠ message psychologique. Regarder le non-verbal

–              Moment de soupir / confession.

–              Un des protagonistes éprouve un sentiment désagréable.

Comment réagir face à un interlocuteur qui cherche à gagner sur nous ?

Les options : gagner du temps, changer de cadre de négociation, confronter ce qui se passe d’un point de vue relationnel…

Peut-on considérer que Verhouten mène bien sa négociation ?

 

Bien qu’à peine caricaturale, la scène est intéressante à plusieurs niveaux. Ce que l’on y voit en premier, c’est une représentation des règles du jeu dans le milieu de la grande distribution. En l’observant de plus prêt c’est le jeu psychologique que Daniel Prévost impose à ses interlocuteurs qui est intéressant.  Deux interlocuteurs, deux types de réactions, deux fois plus matière à apprendre !

Concentrons-nous d’abord sur celui qui maîtrise clairement l’entretien : Monsieur Verhouten, directeur de l’hyper. Il prend le dessus dès le début en déstabilisant ses prestataires : « je crois que nous avons un problème avec vos modèles. » Il les « rassure » assez rapidement jouant sur l’humour : il veut en fait en commander plus. Le trait d’humour a fait son effet, il peut désormais conduire l’entretien à sa guise. Il sait, il va en profiter.

Son intention réelle : faire en sorte qu’en sortant Eddy et Yvan aient consenti à payer le plus de frais possible…presque sans s’en rendre compte. Du moins en le prenant comme un avantage. Sa manière de procéder ? Subtile évidemment !

Tout d’abord, il sait exactement ce qu’il veut ! 8 référencements soit 3520 pièces pour tous les hypers. Plutôt avantageux pour nos deux amis. Mais le référencement amené dans la conversation au détour d’une « démonstration mathématique », eh bien ça se paye ! Et Verhouten ne se charge évidemment pas de l’annoncer directement. Il fait en sorte que son adjoint justifie la première cotisation qu’il demande : les frais de dossier !

Même processus pour les frais de « tête de gondole » : un avantage indéniable pour des prestataires ! C’est donc tout à fait normal qu’ils participent à la rémunération de la main d’œuvre mobilisée pour cette action. Les interventions de l’adjoint sont particulièrement intéressantes, notamment à ce moment précis de l’entretien. Il joue clairement le rôle du candide qui est là pour justifier les frais comme coulant de source. Et au cas où les fournisseurs ne l’auraient pas compris, il leur précise tous les avantages qu’ils tirent de cette opération. Son ton et son regard donnent tout leur poids à ses paroles : on lui donnerait le bon dieu sans confession !

Vient ensuite l’argument de choc : en quelque sorte, Verhouten se découvre, il revendique sa position dominante dans l’entretien. Contrairement à Eddy et Yvan, cette collection ne représente en fait pas grand-chose pour lui. Des fournisseurs, il en a plein…il a incontestablement la force de faire accepter ses conditions. Il enfonce donc le clou en leur faisant la fleur de les mettre sur le catalogue (pour la modique somme de 300 000 euros) et, cerise sur le gâteau, il leur demande de verser 5% de leur chiffre d’affaire pour financer la fusion avec un autre groupe. Cette fois-ci, Verhouten ne cherche même plus à enrober les choses : soit ils acceptent soit ils ne font pas affaire ensemble.

Observons maintenant les réactions des deux fournisseurs. Dès le début Yvan se montre beaucoup plus tendu qu’Eddy. Il n’est pas dupe et il le montre…un peu trop. Il parvient à garder le silence jusqu’à la demande de cotisation pour être en tête de gondole. Il exprime ce que le spectateur pense : « c’est pas normal ». Il prend encore un peu sur lui jusqu’à la dernière demande qu’il considère clairement irrecevable, il ne se gêne pas pour le dire. Il prend d’ailleurs Eddy à partie, lui reprochant son manque de réaction.

Eddy est en effet beaucoup plus conciliant. Il parvient à garder son calme même lorsque la dernière demande le fait tiquer. Il se contente, toujours avec beaucoup de calme, de demander une explication. C’est un parfait exemple de self-control. Il écoute, se montre souple, n’hésite pas à reformuler à poser des questions pour mieux interpréter. Autrement dit, il fait l’effort de comprendre Verhouten et son système de référence. Ce qu’Yvan ne perçoit pas , c’est que l’effort de compréhension de son collaborateur ne signifie pas pour autant qu’il adhère aux propos de Verhouten.

Même si tout laisse à penser qu’il se fait effectivement « balader » -pour reprendre les termes d’Yvan- Eddy est objectivement un bon négociateur. Ce qui est loin d’être le cas de Verhouten ! Même s’il maîtrise l’entretien, il se situe beaucoup trop dans l’imposition. Le sentiment de malaise d’Yvan montre l’absence d’effort fourni par Verhouten pour sécuriser ses interlocuteurs et leur témoigner de l’estime. S’il sort gagnant de cet entretien, tout laisse à supposer que de telles méthodes peuvent lui jouer des tours tôt au tard. La suite du film le confirme !

Réussir l’accueil des clients en boutique : Riens du Tout

Riens du tout

Année de création : 1992

Réalisateur : Cédric Klapisch

Acteurs principaux : Fabrice Luchini, Daniel Berlioux, Marc Berman, Olivier Broche, Antoine Chappey, Jean-Pierre Darroussin

Début : 8’42

Fin : 10’30

Durée de l’extrait : 1’48

Extrait évident pour tous ceux qui animent ou forment des équipes de vendeurs magasins à la relation client. Ce qui est amusant, c’est que les vendeurs à qui j’ai montré cet extrait se sont dits : « C’est évident ! Ce n’est pas nous ! » et en même temps, cet extrait fait son chemin dans les têtes. Qui a envie de ressembler à ces vendeuses ? Pour autant, quand on ne se sent pas bien, comment faire pour éviter d’être mauvais en accueil client ?

 

Résumé du film :

Grand magasin vieillot et peu accueillant, où le personnel travaille en dilettante, les Grandes Galeries marchent mal. D’où la décision des dirigeants de nommer un nouveau P.D.G., qui aura pour mission de sortir l’établissement du marasme, faute de quoi celui-ci sera fermé. Méthodes de gestion modernes et motivation du personnel sont au programme du fringant directeur.

Avant de prendre les rênes du magasin, Mr Lepetit le visite et observe ses futurs employés…à leur insu !

 

 

Questions d’animation :

Que pensez-vous de l’accueil des clients dans cette scène ?

Comment se fait-il que la vendeuse en arrive là ?

Quelles peuvent être les raisons ?

Comment pouvons-nous éviter de donner ce genre d’image aux clients ?

 

C’est la période des fêtes. Deux vendeuses attirent l’attention de Monsieur Lepetit : l’exemple et le contre-exemple. La première est attentive et disponible pour ses clients. Elle répond aux questions si elle est en mesure de le faire ou elle oriente les clients vers les services ou endroits appropriés. L’intervention des clients étrangers montre toute sa bonne volonté : elle n’est visiblement pas à l’aise avec l’anglais mais fait tout de même l’effort de comprendre leur demande et d’y répondre. Comme son futur patron, elle regarde sa collègue d’un mauvais oeil…

La vendeuse que les deux autres protagonistes observent est évidemment le contre-exemple, une caricature de mauvaise volonté ! C’est sa posture qui dit tout. C’est même la raison pour laquelle le regard de Monsieur Lepetit s’arrête sur elle et amène le focus ! Elle est affalée sur un rayon et semble rêvasser. C’est l’intervention d’une cliente qui fait comprendre au spectateur qu’elle fait partie du personnel. La vendeuse visiblement impotunée lui répond malgré tout, mais de manière machinale : elle n’a clairement pas écouté la question. Elle répond vaguement et sans intérêt : « oui, oui, celle-ci vous irait très bien. » Rien à voir avec la question qui lui a été posée : la cliente lui demande en fait de l’aider à trouver une taille 2… pour sa fille ! Non seulement elle répond à côté, mais elle ne montre aucun entrain dans sa réponse. Captivée par le spectacle de ses ongles, elle regarde à peine la cliente, marmonne et manifeste sa bonne volonté en commençant sa phrase par :

« euh…pffff… ».

La cliente n’abandonne pas pour autant, essaie de capter son attention : elle a besoin d’être conseillée ! A la question sur les coloris la vendeuse censée l’accompagner se contente de répondre…toujours en regardant ailleurs.

C’est alors que la première vendeuse intervient pour prendre la cliente en charge et l’orienter vers des modèles qu’elle n’avait peut-être pas vus mais qui correspondent à ce qu’elle recherche !

L’extrait est particulièrement formateur puisqu’il confronte l’exemple au contre-exemple ! La première vendeuse remplit apparemment rtoutes les conditions d’un accueil réussi. Elle observe, écoute les clients, les oriente et n’hésite pas à passer du temps avec ceux qui ont visiblement besoin d’être renseignés. Elle témoigne de l’intérêt à ses clients qui se sentent pris en compte. Inconsciemment, ils sont certainement plus disposés à acheter.

 

. Ce phénomène est expliqué par les sites de bienvenue ou profitent de jeux de fois pour l’enregistrement, les règles et sur son écran il faut apprendre l’information théorique et des dessins animés. Chacun peut trouver quelque chose pour maitriser bien les connaissances théoriques soient très réfléchi au sujet .

Faire une bonne accroche commerciale Tin Men (Les filous)

Tin men

Distributeur : Buena Vista

Année de création : 1987

Réalisateur : Barry Levinson

Acteurs principaux : Richard Dreyfuss, Danny Devito

Durée de l’extrait : 3’33.

Début : 12’18

Fin : 15’41

 

Résumé du film :

Baltimore,1963. Bill Babowsky et Ernest Tilley sont tous les deux représentants. Ils vendent tous les deux des panneaux d’aluminium et c’est à peu près leur seul point commun. Bill, dit BB c’est le flambeur. Reconnu pour ses tactiques plus ou moins honnêtes, c’est un peu une vedette en son milieu. Ernest c’est tout le contraire : travailleur, naïf et un peu maladroit, il se retrouve souvent dans des situations embarrassantes. Autrement dit, leur profession mise à part, rien ne les lie…jusqu’au jour où Ernest rentre dans la Cadillac flambant neuve de BB. La guerre est déclarée. Sous les yeux amusés du spectateur,  les deux hommes entament un combat où tous les coups sont permis. Cet affrontement, c’est le fil conducteur qui nous permet de suivre nos deux représentants.

Les Etats-Unis des sixties, deux héros commerciaux à l’heure où les trente glorieuses battent leur plein, où la consommation devient un art de vivre. Cette comédie est forcément proche de la caricature. Evidemment, elle ne manque pas de scènes où l’on voit nos commerciaux à l’action. Celle qui suit peut donner des idées pour développer des accroches originales et efficaces.

Ce film à la limite de la caricature, m’a servi dans des formations où le commercial devait être créatif pour accrocher un client. Sur des marchés matures, ce peut être bien utile. Cela permet par exemple de trouver une alternative au « j’utilise moi-même le produit/service et… ». J’ai utilisé un court extrait de truc de vendeur pour illustrer la détection de besoin dans un séminaire d’un leader du travail temporaire. L’extrait avait beau être décalé, il a très bien fonctionné pour lancer la discussion.

Questions d’animation :

Comment le vendeur accroche le client ?

Pourquoi ça marche ?

Se sont-ils adaptés aux besoins du client ?

Comment ?

Dans votre métier, comment qualifier son interlocuteur et adapter son discours? 

Soyez créatif !

 

Une fois n’est pas coutume, c’est par la fin de la scène qu’il convient de commencer. « Parce que c’est vous, je vous fais un cadeau ! je vous offre le jet dès que c’est signé », « marché conclu ! », « vous êtes malin vous hein ! »… des formules que vous avez certainement déjà entendues, peut-être utilisées pour conclure une vente. Ici, l’effet est réussi. Par cette succession de séquences de conclusions de ventes, le réalisateur nous montre le style de chaque représentant. Ce qu’on en conclut c’est que toutes ces formules pour sécuriser le client, le convaincre qu’il a bien fait d’acheter, se ressemblent. Autrement dit, un bon vendeur doit savoir se différencier.  On l’a déjà vu avec nos représentants français de Pégaze Diffusion[CF article: Inciter subtilement à la vente], il s’agit d’adopter une posture complètement détachée de tout objectif de vente. Un moyen quasiment sûr d’y parvenir, c’est de réussir son accroche. Et bien savoir accrocher ses clients demande parfois un esprit créatif. Dans cette séquence, c’est précisément ce que démontrent les deux représentants de chez Gibraltar.

Au début de la séquence, BB et son collègue sont en route et se mettent d’accord sur la stratégie à adopter. On comprend rapidement que « le coup de life » fait partie de leurs « trucs » et que ça les amuse.

Plan suivant, on retrouve nos deux commerciaux dans le jardin d’une maison typique de suburb. Ils ont installé un appareil photo sur pied et font tout pour se faire remarquer. Le but ? Inverser la démarche commerciale classique : après avoir choisi leur cible, BB et son ami font en sorte qu’elle vienne à eux. Ce qui ne tarde pas à arriver !

Evidemment piquée par la curiosité, la maîtresse des lieux  finit par sortir de chez elle pour savoir ce que ces intrus font dans son jardin. Ménagère de moins de cinquante ans, sa maison est au cœur de ses préoccupations. BB est donc quasiment sûr de la toucher en expliquant qu’il fait un reportage photo pour le magazine d’art déco Life. Life, c’est la Bible des femmes au foyer. Le nom du magazine est à peine prononcé que la propriétaire veut en savoir plus…l’accroche est réussie. Les deux acolytes n’ont plus qu’un tout petit effort à fournir pour susciter l’envie de panneaux aluminium. C’est très simple : l’argument de la campagne de pub de type AVANT/ APRES. Evidemment, en l’état actuel la maison apparaîtrait sur la page AVANT, puisqu’elle n’a pas de panneaux aluminium.

Nos deux vendeurs peuvent amorcer l’argumentation : l’argument principal c’est que la maison sélectionnée pour la photo APRES est bien plus belle….parce qu’elle est déjà équipée de panneaux. Le sujet à creuser ici n’est pas tant le besoin d’équipement que l’envie de voir sa maison citée en exemple dans son magazine favori. « Le coup de Life », une stratégie pour susciter la demande qui fonctionne admirablement ici.

C’est le décalage de l’accroche qui permet de détourner l’argumentation de l’objectif de vente. Dans cette séquence, c’est une telle réussite que les deux vendeurs sont parvenus à faire de panneaux solaires un achat plaisir. C’est d’ailleurs le dernier argument que la cliente donne à son époux pour le sécuriser au moment de la conclusion : « Chéri, on sera dans life. » Et visiblement, ça n’a pas de prix!

 


[1] Cf Les portes de la gloire, créer subtilement l’envie

 

Gérer les conflits avec les clients – Anger Management

Anger management

Distributeur : Columbia Pictures

Année de création : 2003

Réalisateur : Peter Segal

Acteurs principaux : Adam Sandler, Jack Nicholson

Durée de l’extrait : 4’14

Début : 0’04’15

Fin : 0’08’19

 

Résumé du film

Dave Buznik (Adam Sandler) a pour principe d’éviter les conflits. Sa vie bascule le jour où le tribunal le condamne  à suivre une thérapie pour apprendre à maîtriser sa colère…

Le motif de la condamnation est discutable, quant aux effets de la thérapie, ils se révèlent inattendus.

La scène utilisée en formation est celle qui précède la condamnation. Dave monte dans un avion et prend place à côté de Buddy Rydell (Jack Nicholson), un compagnon de voyage plutôt envahissant. Quand il comprend qu’il ne pourra pas dormir comme il le souhaite, Dave demande un casque à l’hôtesse de l’air…

Le mot du formateur :

J’utilise cette scène lors d’entraînements au management de la relation client. Elle fait généralement réagir ! L’ironie c’est que c’est le personnel de bord qui provoque la crise.

 

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Aider son interlocuteur à trouver son potentiel de réussite – La légende de Bagger Vance

Bagger Vance

Année de création : 2000

Réalisateur : Robert Redford

Acteurs principaux : Matt Damon, Will Smith, Charlize Theron

Début : 46’20 et 1h13’

Fin : 49 et 1’13’30

Durée des extraits : 2’40 et 30 secondes

 

L’anecdote du formateur :

Le coaching peut être utilisé dans de nombreuses circonstances de management, et pas seulement dans le management de cadre. J’ai utilisé cet extrait avec des managers d’équipes chargés de réaliser des inventaires de stock la nuit. Eh bien, même pour réaliser ces tâches répétitives et normées, certains trouvent en eux les moyens de les réaliser en 2 fois plus rapidement que d’autres. Comme les grands sportifs ! Au manager de se transformer en coach et de s’inspirer de l’exemple de Will Smith qui aide Matt Damon à retrouver le swing idéal caché en lui !

 

Résumé du film :

Leçon sur le fait de « trouver son swing  authentique » et présentation du coach plus 2ème extrait, sur le Field : coaching

 

Questions d’animation :

 

Quel est l’objectif du coach ? En parlant du passé, présent, futur, sur quelle voie le coach cherche-t-il à engager Junnah ?

 

Comment le coach s’y prend-il  pour que Matt Damon retrouve son swing ? Puis qu’est ce Will Smith enseigne à l’enfant ? Comment lui permet-il d’atteindre son objectif ?

Sur le troisième extrait ? Comment coache-t-il Matt Damon ?

(Il l’accompagne vers le geste parfait)

Comment l’autre champion se comporte-t-il ? Pourquoi le coach le montre-t-il en exemple ?

(Il est parfaitement concentré sur l’objectif)

 

Au cours du premier extrait (première rencontre entre Bagger Vance et Junnah), c’est visiblement la perte de confiance qui caractérise Junnah. Il a été un grand champion mais a perdu son talent, est persuadé de l’avoir perdu à jamais. De ce fait, le premier objectif du coach est de le convaincre que son talent (son swing) est peut-être oublié mais pas perdu. Que le véritable succès est peut-être à venir. C’est cette prise de conscience qu’il cherche à lui transmettre en faisant le lien entre le passé, le présent et le futur. Le but est de le convaincre que même si l’essai qu’il vient de faire n’est pas concluant, persévérance et confiance en lui l’aideront à retrouver ses qualités de champion.

Les paroles du coach prennent rapidement effet : Junnah tente un deuxième swing avec beaucoup plus d’aisance. Bagger Vance peut alors passer à l’étape suivante dans sa démarche de remise en confiance : la valorisation. Il ne félicite pas seulement Junnah pour ce progrès indéniable, il lui rappelle sa valeur de champion. La puissance de ce Swing est, selon lui, comparable  à une performance atteinte par Junnah lors d’un championnat quelques années plus tôt. Performance suffisamment remarquable pour que Bagger Vance, alors spectateur, s’en souvienne. En fait il ne fait ici que concrétiser son propos peut-être un peu trop abstrait sur le passé, le présent et le futur. Ce deuxième essai encourageant est une occasion « palpable » pour Junnah de se rappeler le champion qu’il a été. C’est surtout un premier pas pour dépasser le simple souvenir.

La démarche adoptée avec le petit garçon est similaire dans le sens où il cherche à lui faire comprendre qu’une sérénité intérieure est porteuse de succès si elle s’accompagne d’une bonne compréhension des éléments extérieurs. La démarche est malgré tout différente, dans le sens où le petit garçon doit retrouver une confiance perdue mais prendre conscience de son potentiel. C’est pour cette raison qu’il évoque « le swing authentique présent en chacun d’entre nous ». On peut y voir une métaphore de l’action en accord avec soi-même. C’est pour cette raison que Bagger Vance explique également que les doutes et les regrets peuvent faire oublier « le swing authentique ». Il procède ensuite à une mise en pratique de sa parole, demandant au petit garçon de s’entraîner sur un put. Le fait de commencer par le faire frapper sans balle l’aide à lui faire prendre conscience de la nécessité de tenir compte de tous les facteurs externes (vent, terrain, etc…) .

 

 

Le troisième extrait reprend les enseignements des deux précédents en utilisant cette fois l’observation de l’autre champion. Ce dernier semble en effet être disposé à agir en accord aussi bien avec lui-même qu’avec le terrain tout en faisant preuve de concentration sur l’objectif à atteindre. Il fait donc preuve de trois caractéristiques essentielles pour atteindre le succès.

Ce troisième extrait est également intéressant dans la mesure où Bagger Vance explicite le rôle du coach : il n’est pas là pour accompagner (en l’occurrence Junnah) étape par étape, mais pour l’aider à trouver seul le chemin vers le succès…

Inciter subtilement à la vente, créer l’envie – Les Portes de la Gloire

Les portes de la gloire

Réalisateur : Christian Merret-Palmair

Acteurs principaux : Benoît Poelvoorde, Etienne Chicot, Michel Duchaussoy, Yvon Back, Julien Boisselier, Jean-Luc Bideau.

Distributeur : Mars Distribution

Année de création : 2000

Début : 11’14

Fin : 14’42

Durée de l’extrait : 3’28

 

Résumé du film :

Jérôme le Tallec (Julien Boisselier)  débute comme commercial chez Pégase, société de vente à domicile dont le patron n’est autre que son futur beau-père.

C’est donc au sein de l’équipe de l’ambitieux Régis Démanet que Jérôme fait ses premières armes et apprend les techniques de vente. Malgré les difficultés des débuts il se prend au jeu des méthodes parfois peu conventionnelles de ses compagnons représentants.

Première séquence, Jérôme fait ses premiers pas dans le monde des VRP. Il accompagne Parick Sergent, un de ses collègues qui lui montre une technique d’approche.

Le mot du fomateur :

Un de mes préférés ! D’abord le film est très drôle et Julien Boisselier (le vendeur) est un ami qui n’a rien d’un vendeur d’encyclopédie ! Chapeau bas pour le rôle de composition…) Surtout,  l’évolution du vendeur en terme de confiance en soi permet d’accompagner une formation « Fondamentaux de la vente » à travers plusieurs extraits. Petit secret… ce film est le premier grand rôle de Julien et la raison pour laquelle il est si bon dans la prise de confiance  c’est parce que lui-même a pris confiance en tant qu’acteur. Mais ce n’est que mon interprétation, à vous de juger !

 

Questions d’animation :

Quelle est la première question que Patrick pose à Jérôme ?

Quelle est donc la première qualité d’un vendeur ?

Qu’est-ce que je dois découvrir le plus vite possible sur les attentes de mes clients ?

Attentes personnelles. J’identifie un trait de caractère prédominant : le SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie).

A la fin, que fait Patrick ? Que nous apprend-il ?

« La première qualité d’un vendeur, Jérôme, c’est l’observation. » Voilà le premier conseil que Demanet donne au nouveau représentant. Il lui fait ensuite une démonstration dans les règles lui prouvant que toute sa technique de vente est basée sur l’observation.

Les représentants s’arrêtent devant deux maisons mitoyennes et symétriques. Demanet y perçoit immédiatement une stratégie d’approche. Les deux familles sont visiblement en compétition : si l’un achète quelque chose de voyant, le deuxième surenchérit immédiatement. Même voiture, des jardins qui se veulent différents mais qui ne le sont pas tant que ça… Autant d’indices qui permettent à Demanet d’avancer de manière assurée.

Il choisit donc la maison de gauche et fait semblant de chercher le voisin. Le premier obstacle à franchir c’est la méfiance : Demanet se présente et explique qu’il avait rendez-vous avec son « très bon client », Monsieur Bodard, qui apparemment est absent. Il n’en faut pas plus pour attiser la curiosité d’un voisin un peu envieux…le poisson est ferré ! Demanet en rajoute en évoquant le rendez-vous convenu le jour même. Il ne peut malheureusement pas s’attarder, Monsieur Bodard sera sans doute très déçu de les avoir manqués cette année ! Sur ce il remercie Monsieur Nerval de son accueil et tourne les talons…  Sciemment il en dit trop…ou pas assez ! Suffisamment en tout cas pour créer l’envie. Il offre une occasion rêvée à Monsieur Nerval de s’offrir une nouveauté de l’année qui passe sous le nez de son voisin… Il laisse faire trois pas à nos amis VRP et les appelle, leur proposant son aide.

Il les reçoit donc dans sa cuisine. Après l’accroche réussie, c’est le moment du pitch. Le sujet principal, c’est bien sûr le voisin ! c’est à la fois l’argument qui leur a permis d’entrer mais aussi le vecteur principal d’envie. Nos deux amis feignent donc bien connaître Monsieur Bodard, client fidèle depuis au moins cinq ans. Pour rendre cet argument crédible, Demanet s’appuie sur Jérôme. Encore une fois, c’est une manière de susciter l’envie, mais aussi de sécuriser le prospect.

L’envie est là, il s’agit maintenant de créer le besoin d’encyclopédie. En soit ce n’est pas très compliqué, il suffit de prouver à Monsieur Nerval qu’il est ignorant sur un sujet en particulier. Nos deux amis s’en chargent en évoquant la fameuse bibliothèque des Bodard. C’est l’œuvre supposée d’un maître ébéniste renommé et connu de tous, homonyme de Nerval…que Nerval ne connaît évidemment pas. Eh oui ! S’il avait une encyclopédie, il connaîtrait certainement mieux ses homonymes.

Demaret stoppe l’entretien, revenant sur Monsieur Bodard et sa déception ne pas avoir le volume de l’année. Il sait en effet que c’est le moment de s’arrêter : il lui a fallu dix minutes pour atteindre son but. Il a réussi à démontrer à Nerval que l’encyclopédie était à la fois un besoin matériel (un excellent moyen de combler des lacunes) et une satisfaction personnelle (celle de posséder un objet que le voisin n’aurait jamais). Tout cela sans jamais essayer de la lui vendre, du moins jamais clairement ! Le résultat est là, au moment où ils prennent congé, Nerval est prêt à l’achat.

Une excellente leçon pour Jérôme, un excellent support pour un entraînement d’amélioration des performances commerciales !

Prise de poste: Fédérer son équipe – Invictus

Invictus

 

Réalisateur : Clint Eastwood

Acteurs principaux : Matt Damon, Morgan Freeman

Année de création : 2009

Début : 9’15

Fin : 11’20

Durée de l’extrait : 2 mins 05

Résumé du film :

« Invictus »,  c’est le titre d’un court poème de William Ernt Henley. Poème connu pour être le préféré de Nelson Mandela. Celui qui l’a aidé à supporter ses années d’exil et lui a donné la force de pardonner. Aujourd’hui, « Invictus » est plus connu comme le titre que Clint Eastwood a logiquement choisi de donner à son film sur le prix Nobel de la Paix.

Le film traite un aspect très spécifique mais essentiel de la carrière de l’homme que ses partisans nommaient de son nom tribal : Madiba. Clint Eastwood choisit  de montrer comment Mandela a su utiliser l’événement de la coupe du monde de rugby pour fédérer un pays déchiré  par l’Apartheid autour d’une même cause : la victoire de l’équipe nationale. La tâche était d’autant plus ardue que l’équipe des Springboks a longtemps été un symbole de l’exclusion raciale.

Le film est un exemple à plusieurs égards. Tout d’abord, on ne peut qu’admirer la détermination dont Nelson Mandela (Morgan Freeman) fait preuve et qu’il parvient à transmettre au capitaine de l’équipe (Matt Damon). Chacun à son échelle parvient à mobiliser son équipe et surtout, pour la première fois, à créer une raison d’engagement commun entre Afrikaners et noirs (privés pendant vingt ans de la nationalité Sud- Africaine). Du point de vue du formateur, l’effort de pardon est d’autant plus remarquable que Mandela fait preuve d’une parfaite maîtrise des moyens de communication pour atteindre ce but.

 

Résumé de la scène

Nelson Mandela prend ses fonctions à la présidence de la république, il constate que les Afrikaners ont déserté leurs bureaux. Il demande donc à son assistante de réunir tout le personnel et prononce un discours fédérateur.

Questions d’animation :

–          Pourquoi Mandela organise-t-il cette réunion ?

–          Comment  s’y prend-il pour gagner l’adhésion de son équipe ?

–          Malgré le contexte particulier de sa prise de fonction, que pouvez-vous retenir de son discours ? Comment pouvez-vous vous en servir ?

La séquence qui précède vous a peut-être rappelé votre prise de poste. Premiers contacts avec les lieux, avec votre équipe. Etant donné les circonstances particulières de la prise de poste de Nelson Mandela, ce qui marque ici, c’est l’absence du personnel Afrikaner. La nécessité de fédérer son équipe qui est celle de tout manager, s’avère  ici être une urgence. Comme le premier discours que vous avez ou que vous allez prononcer face à votre nouvelle équipe, l’enjeu est conséquent. Le nouveau manager doit en effet rapidement mobiliser son équipe autour d’objectifs clairement énoncés. Dans certains cas,  comme Mandela ici, vous serez confronté au refus de changement. On peut prendre exemple sur ce discours pour plusieurs raisons : en bon manager, Mandela réagit immédiatement à une situation d’urgence et parvient à énoncer ses objectifs calmement tout en rassurant un public qui, dans sa majorité, s’attend à de l’hostilité de sa part.

L’entrée de Mandela dans la salle de réunion est intéressante dans la mesure où Clint Eastwood prend le parti de montrer l’état d’esprit général en faisant un zoom sur la conversation de deux participants : « il veut avoir la satisfaction de nous virer lui-même. » L’aparté avec son garde du corps crée un contraste avec ce dialogue et donne un premier aperçu de sa technique d’approche. Il refuse en effet de se présenter face à ses nouveaux collaborateurs accompagné de sa défense personnelle. Pour lui, une telle apparition ne ferait que renforcer la crainte mutuelle entre les deux ethnies. Or, son objectif premier, c’est justement d’annihiler cette crainte mutuelle pour pouvoir reconstruire le pays sur un principe d’entente. Et il en a bien conscience, la première vitrine de cette ambition, c’est un gouvernement mixte et uni.

Pour exprimer sa sympathie en entrant dans la pièce, il commence par dire « bonjour » en Afrikaans. Il témoigne ensuite sa sollicitude par un simple « comment allez-vous aujourd’hui » personnellement adressé à quelques membres de l’assemblée et ajoute qu’il est heureux de les voir. Enfin, avant de prendre la parole, il remercie ceux qui sont présents d’avoir répondu à l’appel dans de si brefs délais.

Il se présente brièvement faisant preuve d’une ironie qui détend et rassure l’auditoire. Il explique ensuite la raison de cette réunion fortuite : le constat que de nombreux bureaux ont été désertés à son arrivée. Il enchaîne en précisant qu’il ne retiendra pas ceux qui souhaitent démissionner parce qu’ils sont convaincu en le for intérieur que c’est ce qu’ils ont de mieux à faire. Il précise cependant très rapidement que la peur de ne pas avoir leur place au sein de ce gouvernement du fait de leur ethnie est une mauvaise raison. C’est cette mise en matière qui lui permet d’énoncer son objectif : faire table rase de l’Apartheid. Il le dit mot pour mot : le passé c’est le passé. Il change ensuite de tournure, utilisant le « nous ». C’est un moyen de s’exprimer au nom de toutes les victimes de l’Apartheid : « nous regardons vers le futur, nous avons besoin de votre aide ! ». Cette volonté de pardon, il l’exprime autant pour la majorité d’Afrikaans présents dans l’assemblée que pour les membres de son ethnie qui n’en sont pas encore convaincus.

Il exprime ensuite le réel objectif autour duquel toute l’équipe doit se réunir : rendre service à son état. Il remplit ici l’une des missions classiques d’un nouveau manager qui consiste à mobiliser son équipe autour des valeurs de l’entreprise. Il les encourage à mettre leurs capacités au service de leur travail et leur promet d’en faire autant. Le « nous » qu’il emploie alors désigne bien toute l’équipe.

Le zoom sur l’assemblée témoigne de la réussite de ce discours improvisé de prise de poste, on peut lire des sourires sur la plupart des visages. Même s’il lui reste encore du travail, Mandela a déjà fait un premier pas en gagnant l’adhésion d’une équipe a priori réticente.

Réussir le premier contact: Itinéraire d’un enfant gâté

Itinéraire d'un enfant gâté

 

Distributeur : Les Films 13

Année de création : 1988

Sujets traités : Commercial, Relation client, Négociations

Réalisateur : Claude Lelouch

Acteurs principaux : Jean-Paul Belmondo, Richard Anconina

Résumé du film :

Sam Lion, enfant perdu, a été recueilli et élevé dans le milieu du cirque. Après un accident de trapèze, il est forcé à se reconvertir et devient chef d’entreprise. Cédant à la lassitude, il décide de fuir, mettant en scène une disparition en mer. Son ancien employé Alain Duvivier (Richard Anconina) lui permet malgré tout de faire le lien avec son passé. Au cours de la scène utilisée en formation, Sam s’est décidé à utiliser Alain pour garder un œil sur son ancienne entreprise et se laisser la possibilité d’interférer. Il entreprend donc de le former. Duvivier pourra ainsi être vraiment compétent, et donc, lui être plus utile.


Le point de vue et l’anecdote du formateur :

Les scènes tirées d’Itinéraire d’un enfant gâté sont parmi mes extraits de films préférés ! En effet, ils sont parfaits pour des formations commerciales. Ils permettent de voir les éléments basiques (mais indispensables) sans que les participants s’en offusquent. Créer la relation et faire une bonne impression expliqués par Jean Paul Belmondo : toujours un gros succès ! Et puis voir Jean Paul Belmondo pratiquer le jeu de rôle avec Richard Anconina : quelle démonstration en début de formation pour inciter les participants à s’entrainer. A mes débuts, j’ai participé à un important programme de formation pour un géant de la téléphonie mobile : je devais former les commerciaux et les distributeurs à un nouveau produit… sans le connaître ! Cela en dit long sur les raisons pour lesquelles les commerciaux du secteur n’ont pas vraiment bonne presse. J’ai rapidement « adapté » la formation prévue à mes méthodes en intégrant très vite cet extrait. Il a toujours été très apprécié. Article complet »

Le cercle des poètes disparus

Le cercle des poètes disparus

Distributeur : Warner Bros

Réalisateur : Peter Weir

Acteurs principaux: Robin WilliamsRobert Sean LeonardEthan Hawke

Année de création : 1989

Début : 40’00

Fin : 41’04

Durée de l’extrait : 64s

 

Résumé du film :

Automne 1959, John Keating un professeur de lettres comme il n’en existe que très peu, fait son entrée dans une institution qui a fondé sa réputation autant sur son austérité que sur la rigidité de l’éducation dispensée aux jeunes garçons qui y sont inscrits : L’Académie Welton.

John Keating est bien davantage qu’un professeur, et ce qu’il va enseigner à ses étudiants ne figure dans aucun manuel.

Ce professeur, par un cours hors du commun et des exercices particuliers va bouleverser la vie et la façon de penser de ses étudiants. Au programme, l’amour de la vie, la liberté de penser par soi-même, le désir d’exprimer sans contrainte tout son potentiel et une passion sans précédent pour l’art de la poésie…A cette époque stricte ou le conformisme règne sur l’éducation, John Keating va se heurter aux différentes règles imposées par l’administration. Cependant, certains élèves vont, grâce au désormais célèbre ” Carpe Diem “, pouvoir se réaliser, se prendre en main afin d’approcher leurs rêves. Mais les rêves entraînent quelques fois le désastre…

 

 

Questions d’animation

–          Quel est le but du professeur Keating lorsqu’il demande à ses élèves de monter sur leurs   bureaux ?

–          Qu’apprennent les élèves en changeant de perspective ?

–          Quelle est la valeur de voir les choses d’une autre perspective ?

–          En quoi ce procédé est-il plus efficace qu’un cours magistral et formel pour expliquer la notion de filtre ?

–          Pourquoi peut-on considérer que déjà en montant sur le bureau, les élèves ont commencé à changer de perspective ?

–          Quel procédé pédagogique/ de formation le professeur utilise-t-il ici pour amener à la prise de conscience ?

–          En termes de management, à quels domaines précis cette approche peut-elle s’appliquer ?

 

En quoi cet extrait est-il utile pour les managers ?

Cet extrait est particulièrement riche.  Il constitue une source d’inspiration en ce qui concerne la méthode d’enseignement aussi bien que l’objectif de l’exercice. En demandant à ses élèves de monter sur leurs tables, le professeur Keating leur fait deux démonstrations pratiques : leur vision du monde n’est ni unique, ni figée. Autrement dit, il leur fait prendre conscience que la réalité n’est pas uniquement telle qu’ils la voient.  A chaque individu correspond une image de la réalité influencée par un certain nombre de facteurs tels que la culture, l’éducation, les différentes expériences vécues. L’ensemble de tous ces éléments, c’est ce qu’on appelle le filtre. Il suffit parfois simplement de changer de position, de se mettre à la place de l’autre, pour voir la réalité sous un angle différent.

En prendre conscience, c’est  une première étape vers un certain nombre d’usages qui favorisent un management efficace. Changer de perspective permet de se concentrer sur le positif, d’accepter les images des autres, donc de nos collaborateurs. A partir de là on peut aller plus loin : apprendre des autres développer la créativité, avancer vers la délégation.

Dans le contexte du film, l’action est d’autant plus percutante que les élèves à qui cette mise en pratique s’adresse ont tous reçu une éducation très stricte. Le professeur utilise donc sciemment le choc (les pousser à faire quelque chose « qui ne se fait pas ») comme premier pas vers la prise de conscience. Ayant pris conscience du filtre image/ réalité, nous pouvons ensuite modifier notre image de la réalité, nous concentrer sur le positif. La mise en application du fameux principe qui consiste à voir le verre à moitié plein permet en effet d’adopter une attitude intérieure sereine et positive. Le travail sur soi entraîné par la prise de conscience du filtre est primordial dans la mesure où notre attitude intérieure conditionne nos comportements et nos relations. La réussite de nos actions en dépend également.

Concentrons-nous sur le positif ! Cette pratique nécessaire au bien-être personnel a des répercussions sur le cadre professionnel.

Si la prise de conscience du filtre image/réalité est abordée en début de formation de management c’est qu’elle peut s’appliquer à plusieurs types de situation. C’est notamment primordial pour comprendre et accepter pourquoi une mission confiée à un collaborateur a très peu de chances d’être effectuée exactement comme on l’avait imaginée au préalable.  Il faut donc choisir d’écouter les propositions de ses collaborateurs et apprendre d’eux pour progresser soi-même.

Cette prise de conscience peut même permettre d’aller plus loin, de dépasser la simple acception ou compréhension pour favoriser la créativité. La nouveauté du regard de mon collaborateur sur le travail en cours  ouvrira sans doute des perspectives que je n’avais pas envisagées. Le résultat final peut donc être enrichi et meilleur.

On peut même aller jusqu’à considérer qu’avoir conscience du filtre, accepter d’autres images que la sienne, c’est un premier pas vers une délégation réussie. Un manager qui prend en considération les différentes images de ses collaborateurs et n’a pas peur d’y être confronté est prêt à déléguer de manière à la fois motivante et responsabilisante.

Etre capable d’adapter son angle de vue sur les choses constitue également une excellente préparation pour être capable de gérer le changement, autre qualité essentielle d’un manager.

Un non n’est jamais définitif: 1492

1492 christophe colomb

Titre du film : 1492 Christophe Colomb

Distributeur : GBVI

Année de création : 1992

Réalisateur : Ridley Scott

Acteurs principaux : Gérard Depardieu, Sigourney Weaver, Tchecky Karyo

Durée de l’extrait : 2’44

Début : (« Relevez-vous, avancez ! »)

Fin : (« A vrai dire, je vous croyais plus jeune que moi. »)

Résumé du film :

1492 marque la fin du Moyen Age et le début des temps modernes. Les historiens choisissent généralement cette date pour deux raisons : la chute de Constantinople et la découverte de mondes nouveaux. C’est à ce deuxième événement primordial que le film de Ridley Scott est consacré. Roselyne Bosch, la scénariste a eu l’idée du film en faisant des recherches sur Christophe Colomb.

A la fin de la Reconquista, le navigateur génois parvient à convaincre les souverains espagnols de le soutenir dans son projet consistant à naviguer vers l’Ouest pour ouvrir une nouvelle route maritime vers les Indes. La suite on la connaît.

Dans une optique d’amélioration de la performance commerciale, c’est le début du film qui attire l’attention, notamment les scènes où Christophe Colomb vend son projet aux différents membres du gouvernement.

Questions d’animation :

Pourquoi Christophe Colomb va-t-il voir la reine ?

Comment tente-t-il de la convaincre ?

Qu’est-ce qui permet de voir qu’elle est réceptive à sa démarche ?

Quelle leçon peut-on en tirer ?

La scène sélectionnée s’applique à la réponse à objection. Au principe selon lequel un non n’est jamais définitif. Après s’être vu refuser le financement de son projet par le gouvernement, Christophe Colomb rend visite à la reine Isabelle de Castille. Dans cet extrait il s’agit de persuasion plus que d’argumentation. Colomb a déjà défendu son projet publiquement arguments concrets à l’appui. Cette fois il en appelle à la sensibilité de la reine. Sans parler directement de son projet, il démontre que son ambition n’est pas si folle qu’elle y paraît, faisant un parallèle entre sa personnalité et celle de la reine.

En arrivant Christophe Colomb voit la reine assise à son bureau. Elle lui tourne le dos. Plan sur lui, on comprend qu’il est impressionné. Alors qu’il fait la révérence, elle lui ordonne de se relever pour en venir rapidement au fait. Elle rappelle que, du fait du refus du conseil, l’entretien est peine perdue. Elle éprouve quand même le besoin de justifier pourquoi elle accepté d’écouter le navigateur. Elle garde le dos tourné et n’interrompt pas son travail. Une manière de signifier le peu d’intérêt qu’elle accorde à l’entrevue.

Rapidement, Christophe Colomb parvient malgré tout à attirer l’attention de la reine. Il fait le parallèle entre la folie qu’on lui attribue et la détermination dont elle-même a fait preuve pour libérer Grenade. Elle lui répond par l’objection scientifique : les plus grands savants ont jugé son projet insensé. Objection qu’il retourne par un nouveau parallèle à ce qui touche la reine : la ville de Grenade. On la disait imprenable, les événements prouvent que c’était une idée reçue. Cette intervention la touche visiblement puisqu’elle consent enfin à se retourner pour lui parler. Nouvelle objection cependant : le conseil a tranché. Ce à quoi le navigateur répond simplement qu’elle fait ce qu’elle veut. Sous couvert de détachement, il fait ainsi appel à la toute-puissance de la reine.

En lui demandant en quoi il est digne de confiance, elle lui signifie que le dialogue est ouvert. Il le comprend et saisit l’occasion très habilement. Il ne fait pas l’erreur de lui répéter les arguments qu’elle a déjà entendus, il ne parle ni de lui, ni de son projet, il lui parle d’elle. Il s’autorise même à la désigner comme femme non comme reine. C’est osé, elle lui fait remarquer mais c’est efficace. Il en appelle à sa personnalité et ses idéaux plus qu’à sa fonction. Il cherche également à lui faire comprendre qu’il la comprend. Que comme lui, elle est prête à aller au-delà des idées reçues. Il a visiblement réussi à la toucher. Lui dire: « nous sommes quittes alors, vous êtes le premier navigateur que je connais » est un moyen de lui signifier qu’elle accepte la conversation d’égal à égal. Il lui fait remarquer en lui retournant la question relative à son âge. Isabelle de Castille juge alors qu’elle a laissé la conversation aller trop loin puisqu’elle se détourne de nouveau, reprenant son statut de reine. Cependant l’entrevue à eu l’effet escompté : sans donner de réponse elle ne reformule pas le refus opposé à Colomb par son conseil. Elle lui dit très formellement qu’il sera informé de la nouvelle décision.

Dans cet extrait, Christophe Colomb nous montre admirablement comment rebondir sur un non. Tout d’abord il change de cible et de stratégie. Il ose d’adresser directement à un décideur mais son choix est ciblé. C’est celle qu’il a jugée la plus à même de le comprendre. Il se présente donc dans une posture détachée de l’objectif. Il vient seulement parler à sa cliente. Même si l’objectif est clair il détourne les objections de la manière la plus efficace : il lui parle d’elle.